I. INTRODUCCION.
El presente proyecto de plan de crisis redactado por el Gabinete de Comunicación de la Universidad de Pisa, tiene como finalidad constituirse en una herramienta de orientación y evaluación que permita averiguar y seleccionar cual sean las estrategias y las herramientas más adecuadas y coherentes con las características y las necesidades de la Universidad.
El desarrollo del presente plan de crisis permitirá analizar y averiguar cuales puedan ser las tipologías de crisis que pueden afectar la institución en cuestión, intentando establecer unas cuantas estrategias para enfrentarnos a la crisis reduciendo a lo mínimo los daños que la misma puede aportar a nivel interno y externo a la universidad.
Sobre todo serán dos tipologías de crisis al centro de nuestra atención, analizaremos de forma más detalladas y especificas dos casos, los que consideramos más probables y más impactantes a nivel organizativo y de mellar la identidad y la imagen corporativa de nuestra estructura.
La Universidad de Pisa es unas de las escuelas más prestigiosa y antigua de Europa. Alardea de 11 facultades, 48 departamentos, 17 bibliotecas y 13 museos y salas de exposición. Los matriculados son 51641, solo al año académico 2010 – 2011, y tiene 1643 empleados, entre los cuales hay muchos estudiantes voluntarios y becarios. La Universidad de Pisa aloja cada año casi 20.000 estudiantes extranjeros y su departamento de relaciones internacionales desempeña unas cuantas tareas de ayuda a nivel comunicativo e informativo claves para los invitados.
La universidad de Pisa obra como un sistema complejo e integrado, que asegura el unitariedad de la cultura. Los docentes, los estudiantes y el personal técnico administrativo concurren a su funcionamiento. Tiene llena capacidad de recto público y privado, que practica con exclusión de cualquier objetivo de lucro. Realiza la misma autonomía científica, didáctica, organizativa, financiera y contable en el respeto de los principios generales fijado por la legislación vigente.
Por el logro de sus objetivos institucionales promueve y activas formas de colaboración con otras Universidades, centros de búsqueda, entes públicos locales, nacionales e internacionales, con instituciones científicas, culturales y económicas, públicas o privadas. La universidad acoge plenamente los valores de la Declaración Universal de los Derechos al hombre y la Constitución de la República italiana y se empeña, en sus actividades, al respeto de ellos. Imprime la misma acción al método democrático, garantiza la participación más amplia y la transparencia de los procesos decisionales y asegura la publicidad a todos los actos consiguientes.
Promueve acciones que favorezcan la superación de cada tipo de discriminación. En las comparaciones de los portadores de minusvalía la universidad se afana a remover los obstáculos al desarrollo de las actividades y a la fruición de los servicios universitarios. Promueve las condiciones que hagan efectivo el derecho al estudio. Valoriza las competencias, las experiencias, las capacidades y el empeño de quien obra en sus estructuras. Impone las mismas actividades sobre los criterios de eficiencia y eficacia, en el respeto de los principios de la autonomía de los organismos descentrados, de la programación, de la responsabilidad de los empleados, de la verificación de la coherencia entre objetivos y resultados.
II. Marco Teórico
“Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía.
Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis en donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia (…).
Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora,
Que es la tragedia de no querer luchar por superarla”
Albert Einstein
El concepto crisis ha sido definido por numerosos autores, se trata de una mezcla de gravedad y urgencia, una situación de peligro, ante un hecho determinado que ha de ser solucionado en la mayor brevedad posible, siguiendo técnicas estratégicas. Del Pulgar (1999) es quién aporta un definición exacta y completa “Una situación grave que afecta a la empresa/institución en alguna de sus funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a sus públicos clave o grupos de interés y/o generar un impacto negativo en los medios y/o crear una imagen negativa ante la opinión pública y/o afectar a los resultados de la entidad”.
2.1 Suporte teórico de la actuación.
La comunicación organizacional tiene como objetivo, ni más ni menos que, organizar las empresas/instituciones en sus redes comunicacionales para que éstas estén coordinadas y funcionen en sus vidas diarias y, también, para momentos de crisis.
Establecer en una institución como la Universidad de Pisa, un plan de este tipo significa establecer una estrategia de comunicación para que tanto las informaciones más informales como las más importantes para la organización lleguen a su destino, con la información correcta y en el tiempo adecuado para el emisor y el receptor. El compartir esa información de calidad para todos los elementos participantes en la institución, los stakeholders, es uno de los objetivos fundamentales del plan de comunicación. Este plan debe tener en cuenta todas las personas pero también otros elementos importantes para el funcionamiento de la organización como son la misión, visión, valores, objetivos y metas a conseguir planteados por la dirección de la organización y corroborados por el otro plan, el plan estratégico de la institución en su faceta económica, financiera, de ventas, de mercado, es decir, la gestión del negocio de servicios que es la que ha creado la institución.
Entre las actividades de comunicación que no se pueden programar hay, obviamente, el crisis management: las acciones comunicativas que tienen como objetivo aquel de respaldar la gestión de las situaciones de crisis.
La crisis es una condición de absoluta emergencia que amenaza de echar la organización en el pánico. Generalmente es atada a un acontecimiento negativo que tiene fuerte repercusión sobre los medios de comunicación de masa.
El aspecto más complejo es el bajo nivel de previsibilidad del fenómeno dañino.
Los elementos de una crisis son la sorpresa unida a una información insuficiente, el perseguir de los acontecimientos y la consiguiente pérdida de control, el hecho que la organización es sometida de repente a un severo examen por el exterior y se siente en estado de asedio con efectos, a veces, de real pánico.
La correcta gestión de una situación de crisis necesita un proceso de centralización del flujo de las informaciones hacia el interior y hacia el exterior, aislando la gestión de la crisis de la ordinaria administración.
Además hace falta planear a largo plazo soluciones con repercusiones y siempre asumir las hipótesis peores.
En términos comunicativos es necesario aceptar e implicar el público, enseñar franqueza, colaborar con otros manantiales creíbles, admitir los mismos errores, apuntar a una correcta gestión de la relación con los medios de comunicación, identificar y poner en marcha potenciales aliados, informar todos los interlocutores, interiores y exteriores. Un plan de comunicación puede, a lo sumo, presupuestar una posible crisis para poder movilizar los recursos justos al momento justo. Eso presupone, al momento de la redacción del plan mismo, un correcto conocimiento de las actividades del ente y las posibles situaciones de riesgo.
No es un problema que subvalorar porque una crisis dolor administrado puede lesionar de modo indisoluble la imagen de una organización.
2.2. Posibles crisis que pueden afectar la Universidad de Pisa
Las crisis institucionales pueden tener las más variadas causas de inicio, tantas que algunos estudiosos consideran que es imposible plantearse el poder “prevenir, prepararse o evitar” esa situación en algún momento y, por lo tanto, no realizan acciones para que éstas no se produzcan o si se producen tengan el mínimo efecto posible sobre la institución en su conjunto.
Atendiendo a la clasificación de Ritter (1996) se han clasificados a nivel general los riesgos que pueden afectar a nuestra institución.
- Crisis sobre los eventos: mal funcionamiento, males gestionados, reclamaciones, etc.
- Crisis en la organización y servicios universitarios: falta de dinero, cuelgas generales y prolongadas de los empleados y de los estudiantes, falta de interés por parte del público externo, falta de suporte por parte del gobierno.
- Crisis vinculadas a fenómenos naturales que puedan afectar a nuestros eventos: inundaciones, terremotos, etc.
- Crisis vinculadas a personas: mal funcionamiento de la gestión de Recursos Humanos, violencia en el lugar de trabajo, mal gestión del personal, mal funcionamiento del proceso de selección.
- Crisis por acciones legales: cualquier tipo de denuncia directa que afecta a nuestra institución.
- Crisis por rumores: información falsa que pueda afectar al éxito en la organización de nuestros eventos y servicios, creando por tanto repercusión a nivel mediático con ataques a nuestra Universidad.
- Crisis por ataques informáticos: virus, entrada de hackers al sistema que puede provocar que perdamos exclusividad ante eventos preparados con dicho fin, filtrando la información a los medios.
- Crisis relacionadas con empresas subcontratas: una mala organización de la institución encargada del catering, del comedor, de las estructuras deportivas, etc puede provocar mala aceptación entre los matriculados y generar así mismo una repercusión mediática que puede afectar directamente a la identidad como grupo institucional, afectando la imagen de la Universidad.
Una vez establecidas las posibles crisis que pueden afectar a la Universidad de Pisa, tenemos que medir sus peligros, es decir evaluar sus niveles de gravedad para poder actuar de una forma o de otra, para poder elegir cuales de las estrategias prevista es la más adecuada y coherente. Así diferenciamos en la organización cuatro niveles de alerta:
- Nivel rojo (gravedad muy alta): se ponen en marcha todos los dispositivos preparados ante situación de crisis.
- Nivel amarillo (gravedad alta): activación de estrategias de comunicación, en cuanto a frenar la repercusión.
- Nivel azul (gravedad baja): preparación de estrategias, investigación entorno y contexto.
2.4. Fases a diferenciar en cada crisis
Con el objetivo de establecer un consenso a nivel interno para actuar, establecemos cuatro ciclos por los que pasa toda crisis previsible:
- No crisis, no ha sucedido nada que nos mantenga en alerta pero debemos estar atentos, a cualquier cambio para activar rápidamente los dispositivos.
- Pre-crisis, preparación ante la crisis, dependiendo de la amplitud temporal podremos desarrollar los preparativos con mayor o menor profundidad, se trata de investigar y desarrollar respuestas ante la situación que está por venir.
- Crisis, se pondrán en marcha las estrategias y recursos técnicos y humanos preparados en las anteriores fases para cada situación de crisis determinada.
- Post-crisis, balance y análisis de la situación resultante, atendiendo especialmente a la imagen corporativa y el daño que haya podido causar, en esta fase se diseñarán las estrategias que permitan recuperar confianza; se pretende recuperar lo perdido.
En el caso de aquellas crisis que no se han previsto y nos afecten de manera inmediata, nos situamos directamente en la fase de crisis, para ello se establecerá un comité de crisis urgente con nivel rojo de gravedad, compuesto por los coordinadores de cada departamento del grupo universitario a fin de diseñar unas estrategias rápidas de actuación en materia de comunicación, utilizando las herramientas que posteriormente se describirán. Para ello se establecerá la técnica de reunión “Brainstorming”, en la que cada coordinador propone ideas para resolver la crisis y se llega a conclusiones de actuación.
III. Objeto de estudio
La Universidad de Pisa es unas de las escuelas más prestigiosa y antigua de Europa. Alardea de 11 facultades, 48 departamentos, 17 bibliotecas y 13 museos y salas de exposición. Los matriculados son 51641, solo al año académico 2010 – 2011, y tiene 1643 empleados, entre los cuales hay muchos estudiantes voluntarios y becarios. La Universidad de Pisa aloja cada año casi 20.000 estudiantes extranjeros y su departamento de relaciones internacionales desempeña unas cuantas tareas de ayuda a nivel comunicativo e informativo claves para los invitados.
El objeto de ese plan se concreta en una investigación, evaluación y planificación de las posibles situaciones de crisis en las cuales se puede encontrar la Universidad de Pisa, con el fin de prevenir, detectar y contener unas posibles situación no favorable por el mantenimiento de su buena identidad e imagen corporativas.
IV. Objetivo general
En específico en este plan de comunicación de crisis queremos tratar en concreto dos tipologías de crisis antes explicadas:
a. Crisis relacionada con empresas subcontratadas.
b. Crisis en la organización y en los servicios universitarios.
4.1 Objetivos Específicos.
Como introducido anteriormente, una crisis relacionadas con empresas subcontratas puede ser causada por una mala organización de la institución encargada del catering, del comedor, de las estructuras deportivas, etc, puede provocar mala aceptación entre los matriculados y generar así mismo una repercusión mediática que puede afectar directamente a la identidad como grupo institucional, afectando la imagen de la Universidad.
Tomamos en consideración el caso, que en nuestra opinión, es lo que más puede afectar nuestras matriculas.
- Mala organización de los comedores;
- Huelga de los estudiantes y desordenes.
Por el otro lado una crisis en la organización y en los servicios universitario, como falta de dinero, cuelgas generales y prolongadas de los empleados y de los estudiantes, falta de interés por parte del público externo, falta de suporte por parte del gobierno, puede afectar de una forma así tan grave la institución, hasta el punto de obligarla al cierre.
Queremos en ese plan tratar con la crisis que nos parece más próxima, plausible y cercana:
- Falta de suporte por parte del gobierno;
- Ingentes recortes de financiamientos.
4.2. Objetivos Operativos
| Mala organización de los comedores | Huelga de los estudiantes y desordenes | Falta de suporte por parte del gobierno | Ingentes recortes de financiamientos |
Objetivo operativo1 | Investigación sobre la percepción del servicio por parte de los empleados de la empresa subcontratadas. | Investigación sobre la percepción de los estudiantes cerca el servicio comedor | Investigación sobre la situación política cerca la instrucción. | Investigación sobre la situación financiera de la Universidad y del importo de los recursos reservados a nivel estatal. |
Objetivo operativo2 | Investigación de la competencia, del entorno, de las alternativas. | Recogida de ideas y propuestas por parte de los estudiantes cerca la calidad y la organización de los comedores | Preparación de comunicados, artículos y anuncios que denuncien la situación. | Investigación del entorno, con el objetivo de evaluar otras fuentes financieras. |
Objetivo operativo3 | Enumeración de acciones sancionatorias, aplicables a la empresa subcontratada | Acciones represivas contra las huelgas con el fin de contenerlas y reducirlas. | Preparación de comunicados, artículos y anuncios que valoren y justifiquen el operado de la Universidad. | Actuación de la políticas de emergencia financiera |
Objetivo operativo4 | Enumeración de acciones para la introducción de una nueva empresa subcontratada. | Acciones de promoción de una nueva gestión de los comedores, para una rápida aceptación y cambio de actitud.
| Actuación, recogidas de suporte por parte de otros entes. | Divulgación de informaciones cerca de la situación financieras, con un apartado dedicado a la forma utilizada para salir de la crisis e de las medidas adoptadas para no repetir. |
V. Metodología
Una vez enumerados nuestros objetivos para prevenir, enfrentar y salir de unas de las posibles crisis tomadas en cuentas, vamos a averiguar a través de cuales estrategias y suportados por cuales herramientas creemos alcanzarlos.
5.1. Gestión de la comunicación en crisis.
Para gestionar las crisis es necesario obtener toda la información posible, dónde ha sucedido, qué ha ocurrido, a raíz de qué, en qué contexto y quiénes han intervenido. No obstante, una herramienta fundamental a la hora de gestionar la comunicación en una crisis es conocer que han hecho otras empresas u organizaciones en situaciones similares, ya que a partir de éxitos o fracaso pasados, actuamos partiendo de una experiencia previa en cuanto a conocimiento. Por otro lado, la estrategia de actuación elegida ante situaciones de riesgo es la pro actividad, tomando la iniciativa en todas las actuaciones de comunicación, desechando con ello la posibilidad de establecer estrategias de silencio.
Basándose sobre esa premisa hemos planteados los objetivos operativo de una forma cronológica – temporal, es decir hemos empezado con objetivo que responden a fases de investigación en un primer momento, a una fase de actuación relacionada a una crisis presente y en fin objetivos basados en la situación de salida de la misma crisis.
5.2. Técnicas y herramientas de trabajo.
Investigación sobre la percepción del servicio por parte de los empleados de la empresa subcontratadas | Investigación de la competencia, del entorno, de las alternativas. | Enumeración de acciones sancionatorias, aplicables a la empresa subcontratada | Enumeración de acciones para la introducción de una nueva empresa subcontratada. |
Encuestas | Análisis del entorno | Multas para fallos técnicos y cualitativos | Reunión previa |
Cuestionarios | Evaluación de otras empresa del sector |
| Visita de los sitios de trabajos |
Grupos de discusión | Anuncios posibles contratación |
| Semana de prueba |
Investigación sobre la percepción de los estudiantes cerca el servicio comedor | Recogida de ideas y propuestas por parte de los estudiantes cerca la calidad y la organización de los comedores | Acciones represivas contra las huelgas con el fin de contenerlas y reducirlas. | Acciones de promoción de una nueva gestión de los comedores, para una rápida aceptación y cambio de actitud.
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Encuestas | Blog internet | Panfletos informativos sobre la situación | Campaña publicitaria informativa. |
Cuestionarios | Entrevistas | Disposiciones de seguridad | Vallas publicitarias informativas |
Grupos de opinión |
| Reuniones con los grupos de los estudiantes para que acaben la huelga | Semana de prueba gratuita del nuevo servicio. |
Investigación sobre la situación política cerca la instrucción. | Preparación de comunicados, artículos y anuncios que denuncien la situación. | Preparación de comunicados, artículos y anuncios que valoren y justifiquen el operado de la Universidad. | Actuación, recogidas de suporte por parte de otros entes. |
Encuestas | Organización de un departamento especifico | Rueda de prensa. | Campaña de recogidas de recursos no solo económico sino sobre todo moral e idealista. |
Cuestionarios | Ruedas de prensa | Asamblea con el cuerpo estudiante. |
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Análisis de los documentos oficiales y de las leyes y de las disposiciones vigentes o en fase de actuación cerca de las organizaciones Universitaria | Reuniones con la gerencia de otras universidades en la misma situación | Asamblea con el cuerpo docente. |
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Análisis comparativos con las otras universidades nacionales y europeas. |
| Divulgación de los comunicados a través de los medio de comunicación tradicionales y no |
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Investigación sobre la situación financiera de la Universidad y del importo de los recursos reservados a nivel estatal. | Investigación del entorno, con el objetivo de evaluar otras fuentes financieras. | Actuación de la políticas de emergencia financiera | Divulgación de informaciones cerca de la situación financieras, con un apartado dedicado a la forma utilizada para salir de la crisis e de las medidas adoptadas para no repetir. |
Encuestas | Análisis de las empresas que pueden invertir en la Universidad. | Recorte a nivel de empleados. | Ruedas de prensa. |
Cuestionarios | Estudios sobre las necesidades de las empresas cercanas, con el fin de evaluar si la Universidad tiene las capacidades para satisfacerlas. | Recorte a nivel de servicios, laboratorios y actividades ofrecidos | Comunicados de prensa. |
Análisis de los documentos financieros interno a la universidad. |
| Subida del coste de algunos servicios inderogables. | Reunión general con los matriculados, el personal docente y los demás contractados. |
Análisis de los documentos financieros y de los recursos reservados por parte del estado a la Universidad. |
| Subida de los niveles mínimos para la exención de impuestos | Redacción de una enumeración de medidas utilizadas para salir de la crisis con otra enumeración de lo que serán las medidas futuras. |
5.3. Ámbito de la intervención
Por entorno se entiende el conjunto de condiciones ambientales y fuerza sociales, culturales, de costumbre, legales, políticas, tecnológica y económicas que modifican una institución u organización o influyen en ellas.
Estas variables influyen en la configuración de las circunstancias operativas y concretas y hay que tenerlas en cuenta a la hora de investigar, de actuar y de resolver.
5.3.1. Entorno Geográfico externo
Como dicho la Universidad de Pisa es una de las institución culturales italiana mejor considerada en el entorno Europeo. Recibe alumnos por todos el mundo, y los que se licencian allí encuentra trabajos en los mejores sitios que ofrece el mercado. La Universidad de Pisa tiene que demostrarse a la altura de su prestigios, manteniendo un alto nivel de comunicación interna y que esta sea al a vanguardia y capaz de satisfacer los pedidos de sus alumnos y de no fracasar si afectada por una crisis, debe ser reactiva y a la altura de las situaciones a las cuales se enfrenta, aun no sean voluntarias o pedidas.
Las Universidades estatales en el 2011 se encuentran a obrar en un contexto de gran cambio, debido también a la realización de la ley el 30 de diciembre de 2010, n. 240, ley Gelmini, que modifica de ello, más allá de que el sistema gobernante, también una serie de institutos que comportarán dentro del ateneo entretenido intervenciones normativas.
El plan de crisis que proponemos no tiene límites temporales, su objetivos es servir como guía a la hora de que los problemas examinados se presenten.
En una época como la nuestra donde la incertidumbre es el sentimiento más compartido y general, un plan de crisis se hace fundamental. Sobre todo en una realidad política y económica constantemente en cambio como la italiana, una institución puesta a riesgo por los recortes y por una política absolutamente no a favor del desarrollo de la instrucción pública como en el caso de la Universidad de Pisa, no puede no guardar en sus archivos un plan de crisis, sobre todo financiera o relacionada al entorno estatal.
Como introducido, la crisis es una situación que implicas cambios, la mayoría de las veces no esperados y rápidos a nivel organizativo, administrativo, financiero y de gestión de una empresa o como en nuestro caso de una institución.
Así que el fin de este plan es lo de enumerar, luego una previa análisis e investigación de la situación, las estrategias y las herramientas consideradas idóneas a enfrentar situaciones de crisis económicas y de gestión de empresas subcontratadas para la gestión de los comedores.
5.3.4. Públicos afectados.
Siendo la Universidad de Pisa una institución muy cuotata, famosa y con un elevado números de matriculados, las personas que notaran una su posibles situación de crisis serán entonces muchas.
- Estudiantes matriculados: publico interno y externo de la Universidad, son lo que viven, miden, evalúan la Universidad y sus servicios, son los que muchas veces colaboran con los distintos departamentos y también trabajan en ellos, son el engranaje, el pilar portante de la estructura, sin ellos la universidad no tendría sentido de existir. Entonces es el primer público que tiene que ser informado, sobre todo una vez que la situación se ha solucionado.
Son los que más necesitan ser cuidado por el sistema y su voz es la primera que debería ser tomada en cuenta a la hora de elegir las estrategias más apropiadas.
- Posibles matriculas: es el público potencial de la universidad, cerca del cual la institución tiene que ser muy cauta en promocionarse, son los que necesitan tener informaciones detalladas y actualizadas y la Universidad tiene que desarrollar y plantear en ellos un sentido de confianza cerca de la misma. Es el público cerca del cual tiene un poco más de juego en cuanto no viven todavía en la estructura, eso no significa ni mentir ni ocultar, las informaciones tienen que ser también clara y transparente, aunque lo que se comunica no sea ventajoso.
- Familias de las matriculas: es el público externo de la universidad, representan parte del capital económico en cuanto en la mayoría de los casos son los tutores financieros de los alumnos. Es aquel público que tiene que ser informado de una forma inmediata y transparente a la hora de enfrontar una situación de crisis económica y financiera.
- Cuerpo docente: es el público interno de la universidad, son aquellos que trabajan en ella, son la gasolina informativa de la universidad, son aquellos las cuales prioridades tienen que ser tomadas en cuenta y que deberían ser informados en tiempos rápidos de cualquier tipología de crisis pueda o esté afectando la institución.
- Plantilla: otro publico interno de la institución, representa la mano de obra, si así queremos llamarla, son aquellos que desarrollan todas las tareas burocráticas, comunicativas, informativas, administrativas, financieras, organizativas de la Universidad, son aquellos que muchas veces informan del estado de crisis, son aquello que según las tareas que desempeñan tiene que redactar este mismo plan de crisis.
- Medios de comunicación: son los amigos/enemigos de la Universidad, son aquellos que la institución debe informar enseguida, averiguando de ser la primera fuente de información, para evitar rumores infundados, noticias estropeadas y la posible creación de una imagen mediática negativa.
- Gobierno: siendo una institución pública, hace referencia constantemente a quien la subvenciona y la regula. Es el órgano al cual tiene que enfrentarse en cualquier situación, sobre todo en la de crisis en cuanto se supone sea quien más pueda ayudarla y arruinarla al mismo tiempo.
VI. Después de la Crisis
Es fundamental trasmitir a los públicos afectados, que sean internos o externos, directamente o indirectamente relacionados con la Universidad la fine de la crisis, así como examinar el estado de la institución delante de los mismos públicos, para ver, analizar y medir el nivel de afectación y de confianza cerca del ente una vez pasada la crisis de forma positiva.
6.1. Balance del plan de crisis
Una vez que ha terminado la crisis realizamos un balance en el cuál se demuestra si se han cumplido las estrategias de comunicación o no, el papel de los distintos protagonistas, los procedimientos establecidos; de este modo identificaremos los problemas o puntos débiles del plan.
El punto final del plan de crisis es actualizarlo, para evitar cometer errores en crisis similares que puedan afectar de nuevo la Universidad de Pisa.
VII. Bibliografía
- Comunicación en la gestión de crisis.Lecciones Prácticas, José Carlos Losada Díaz;
- Comunicación preventiva: planificación yejecución de estrategias de información interna y externa ante situaciones decrisis, Miguel Túnez López, José Manuel Velasco Guardado
- El plan estratégico en la práctica, José María Sanz de Vicuña Ancin;
- Il piano di comunicaczione nelle amministrazioni pubbliche, presidenza del consiglio dei Ministri, http://www.urp.it ;
- La Comunicación en momentos de crisisempresariales: estrategias 2.0, Eduardo Díaz Cano, Almudena García Manso.
- La política de la gestión de crisis, Arjen Boin;
- La política económica en tiempos deincertidumbre, Marisol Esteban, Felipe Serrano;
- http://www.ucm.es;
- http://www.unipi.it/ateneo/trasparenz/piano-performance.pdf;
- http://www.unipi.it/ateneo/trasparenz/programma-trasparenza.pdf;
ps. Muchas de las informaciones son fruto de mi imaginación, por lo contrario muchas responden a una verdad concreta y real.
